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碰到航延,旅客服务应该做什么
发布:河北机场管理集团 发布时间:2017-07-03 浏览:次 

 

    又逢一年雷雨季,地面服务部备勤小组再次出动,顺利保障市内旅客的酒店安排,圆满完成了大面积航班延误旅客的保障工作。


    航班延误后旅客的心理特点既有共性,亦有个性,更有其复杂性,具体而言,航班延误后旅客的心理特点有以下几种:


    一是焦急情绪。90%以上的旅客选择乘机出行都是图一个“快”字。航班的延误,尤其是航班长时间的延误,导致他们愈来愈着急、焦虑,坐立不安,急切盼望航班延误能够尽快结束,尽早踏上行程。遇到这样的旅客,要尽早询问其原因,如果真有急事赶时间的旅客,一定要第一时间给出中肯建议,比如换乘铁路,或者改签机票,让旅客切身感受到你的“急旅客之所急”。


    二是担心情绪。旅客出行时鲜有考虑到航班延误的。但一旦遇上航班延误,不能按时到达,大多数旅客立马会产生担心情绪,担心不能顺利接转下一个航班,影响工作、影响旅游等。遇到这样的旅客,一定要做好旅客的安抚工作,尽量用最新最准的航班情况来打消旅客的担心情绪,并且让旅客尽快休息,一有消息第一时间通知旅客。


    三是期盼情绪。盼望更多地获得航班信息,掌握航班动态,知晓航班所在的位置,重新安排行程,尽快成行。遇到这样的旅客时,要让旅客对你建立信任。这个时候你可以说:“您有任何问题都可以找我,我能帮您解决的会尽快帮您解决”。然后收到任何有关消息都要第一时间告诉他们。


    四是窝火情绪。有些旅客认为,航班延误毕竟是少数,却被自己赶上了,感到倒霉、憋气、窝火、不吉利,往往“沾火就着”。倘若服务稍有不周,就会把怨气一股脑地发泄出来,极易做出一些不理智的事情来。遇到这样的旅客,一定要稳住自己的情绪,不能受客人的情绪所影响,坚持原则,守住底线,维护旅客应享有的权利,对旅客提出的无理要求一定要拒绝,绝对犹豫。


    五是被骗情绪。当听到航班因天气原因延误时,有些旅客顿时会对航空公司产生一种不信任感或被欺骗感。此种情绪一旦占据一定比例,极有可能出现占机、不上飞机和冲击隔离区等现象。遇到这样的旅客,我们要尽量用通俗易懂的话语来做好,尽量减少专业专业术语,让旅客能够明白其原因,理解我们的工作。


    六是挑剔情绪。航班延误后一些旅客的情感极其脆弱,极易将自己的怨气表现出来、发泄出来。往往看民航这也不顺眼,那也不顺眼,显得非常挑剔,遇到服务上的一点点瑕疵,他们都可能火冒三丈,挑起事端。遇到这样的旅客,我们要尽量保持微笑,因为此时此刻,哪怕是服务人员的脸色不好、口语不当、说话生硬,都可能引起事端。故在航班延误后,十分需要我们的服务人员秉承“以客为尊”的服务理念,有遇事而不惊的大家风范,面带微笑地为旅客服务,使服务如同缕缕春风,吹散旅客心中的愁结、烦闷与不快,化干戈为玉帛,以此来融洽关系,化解矛盾。


    航班延误是不可能完全避免的,但是我们处理航延的方式方法是可以不断改进提升的,我们应当不断总结经验,提升航班延误处理技巧,加强对服务工作人员的心理学培训和业务素质培训,让服务人员具备更多的专业知识和心理学知识,从而提升石家庄机场的服务品质。

 

地面服务部 徐英凯

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