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换位思考带来的小启示
发布:河北机场管理集团 发布时间:2017-08-02 浏览:次 


    你们安检员怎么培训的,业务素质实在太差了,拿着我的身份证看了好半天,你们不是有网上通缉吗,直接对照一查不就行吗,至于拿着我的证件反复看吗? 啊!还有我的行李过安检的时候,来来回回过了3次,怎么别的机场过一遍就行,你们这儿得过3次,你们安检员业务太差啦,太缺乏培训啦?”


    电话那端,一位先生大声的、喋喋不休的抱怨着对刚才安检员的不满。在他反复的抱怨中,投诉受理员理清了他投诉的内容,可是没有吱声,而是让他尽情的发泄......几分钟后,受理员完全可以感受到,旅客在电话那端发泄的同时,明显注意到电话这头没有任何回应,他迟疑了一下,“喂?喂!”


    “我在听!先生,您的情况我大致已经了解了,您先消消气,听我给您讲好吗?”


    “那你说!”他终于给了受理员表达的机会。


    “先生,首先对于您在我们安检这里遇到的不愉快表示歉意。您提到安检反复检查您的身份证,其实安检主要是看旅客是不是乘机人本人,有没有证件与旅客本人和登机牌不符的情况,身份证是不是在有效期内,是不是假冒身份证。另外还要检查您的登机牌是不是当日当次航班,避免登机牌被冒用、错拿等情况的发生。至于您提到通缉比对,那是公安的范畴。不是安检的主要工作。”


    “哦…”


    “另外您提到您的行李被反复检查,是这样的,行李中的物品放置位置不一样,安检机成像效果也不一样,在安检员不能准确判断物品是不是违禁品或危险品的情况下,会将物品多次过机进行检查甚至开包验证。”


    “那你们不会加强培训呀!别的机场都是一次通过!!!”


    “哦,先生,我们做个假设啊。假如今天有个不法分子带着伪装很严密的危险品企图在机上劫机,而您恰好乘坐这个航班,当不法分子在机上起事,那个时候,您是希望我们的安检员当初在地面上就对每一位旅客进行严格的检查,把不法分子的伎俩识破呢?还是希望安检员对检查存在疑点的行李稀里马虎的放行呢?!”


    电话那头沉默了。


    “对于刚才反复检查您的安检员,我不但不批评他,我还要大加表扬他。因为正是有了这么严格认真的安检员,才能保证每一位乘机旅客的安全。”


    “哦!说得对!”


    “您还有其他问题吗?”


    “呃,没有了。嗯…谢谢啊!”


    以上是我多年前处理过的一起投诉。


    在日常工作中,我们经常接到旅客对工作人员不满的投诉,旅客反映员工绝大多数的解释是,“这是民航的规定!为了安全请您配合”!但旅客对这样口头禅似的解释并不买账,认为是霸王条款,是侵害了他,一定要找到我们这里要说法。在我看来,没有不讲理的旅客,也没有不认真负责的员工。当旅客有疑问甚至不理解时,如果我们能够站在他的角度,用我们职业的知识引导他,把假设可能发生的危害告诉他,化解他的疑虑,是完全可以赢得旅客的理解和信任的。


    记得中学时,一次吃饭时妈妈说了我几句,我不服,扔下还没吃几口的饭碗,生气的把门咣当关上生闷气。一小时后,妈妈悄悄推开门,坐在我身边说,“知道为什么不愿意让你使劲关门吗?是怕使劲关门,门上的玻璃掉下来碎了扎着你。”妈妈的话使我很诧异,妈妈非但没有责备我刚才的不懂事,还为了我的安全考虑。我立马意识到了自己的不对。妈妈看我情绪有所缓和,又循序善诱的对我刚才的行为进行开导,消除了我的怒气。


    妈妈没有学过心理学,也没有深入研究过人际关系,但是遇到问题妈妈总能站在对方的角度考虑问题,让人感到温暖和亲切。


    我也被妈妈的行为所感染,并将这个做法运用到工作中。当工作遇到棘手问题不知如何去解决时,我尽可能换位思考,站在对方的角度考虑问题。而每每次此时,我总能找到一种灵感。我也希望能够把这份灵感与更多的人分享,让人与人之间多一份理解,多一份关爱。

 

安全质量部:石欣

 

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