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服务文化建设大讨论(规划发展部):以员工为核心构建服务文化
发布:河北机场管理集团 发布时间:2010-11-02 浏览:次 

  企业文化既是企业的灵魂,统帅着企业,也是企业员工所寻求的共同价值观,共同追求的目标,企业文化就是企业员工所共同追求并付之于行动的价值取向。按照集团公司总体部署,我部开展了专题讨论,现提出如下建议:

  一、企业文化建设要以员工为核心

  构建企业可持续发展的竞争优势的企业文化,要以关注于员工作为企业文化建设的一个切入点,“员工是公司的第一客户”。企业文化和理念是必须要让每一位员工都来了解来学习来发扬来推动的,只有员工广泛认同,才能形成共同的价值观和行动纲领,这是形成一个企业文化的根本出发点,避免形成“强压文化”。全体员工的积极参与构成了企业文化推动最为客观的一个步骤,如果没有员工的参与,没有员工的认同,没有员工愿意去接受,那么再好的口号、目标也是一句空话,文化的建立只会流于形式。发挥员工的积极性,调动所有的人参与到企业文化的建设中来,是企业文化构建的关键步骤。

  二、服务文化构建“家”的理念

  服务文化是企业文化的子文化,服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础,是服务文化的精神内核,是影响服务中一切问题的根本,根植于服务理念中产生的服务态度、行为,对服务素质、技能的要求,服务体制、标准的制定以及服务设施建设,都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。
我们认为服务文化的载体是员工,由员工广泛形成一致的服务理念和职业观念,进而形成企业的服务文化,根植于企业员工服务理念中,产生一致亲和的服务态度和行为,高水平的服务素质和技能,严格的服务体制和标准,进而作用于旅客,让旅客感受到企业服务文化带来的便捷、舒适、温馨、满意的优质服务。

  因此,建设服务文化其根本是首先让员工接受和认可公司,并感到公司“家”一样的温馨,增强对公司的归属感、使命感、责任感、荣誉感,调动员工积极主动性,通过价值观、信念、仪式、符号、口号、处事方式等文化形象渗透到员工,进而形成一致的服务理念,指导员工服务态度和行为,提高服务水平和技能,真心实意地向旅客提供优质的服务,并能够得到旅客感知和认可的服务文化。服务文化建设要在广大员工中树立“家”理念,感受“家”的“温馨”,让员工主动体验“家”文化带来的富有生机的工作和生活氛围,进一步形成大“家”庭统一的行为准则和行动纲领,积极主动向大众旅客提供高品质的服务,让旅客真正感受“便捷、舒适、温馨、满意”的“从家飞”服务。

  三、建议

  (一)服务文化要强化“从家飞”品牌,围绕“家”文化做文章。“从家飞”作为公司一个服务品牌,是服务文化的延伸和外在表现形式。将“从家飞”的“家”提炼,深化“家”的内涵,通过仪式、符号、口号、活动、宣传媒介等将服务文化的理念导入员工价值观和信念。

 
  (二)企业文化建设需要让全体员工参与到企业文化的建设中来,企业文化可以和服务文化主题一致,那就是让职工在企业有“家”的温馨,有归属感并承担责任。通过调查,了解我们的员工最需要的是什么,我们的员工最关心的是什么,我们的员工要的是怎样!在员工个人发展、人文关怀、人性化管理、话语权及参与权的渠道设计、员工生活的保障、员工活动的组织等方面做出明确的规定。在人文关怀方面,建议制定福利延伸制度,如对员工生日祝福、员工自己及家人生病补助、亲属亡故慰问金等等,使员工与企业的心贴的更近,增强了员工的归属感。搭建免费员工体育娱乐平台,建设员工健康娱乐中心,满足员工工作之余健身、体育运动等需求。

  (三)企业文化与服务文化的结合。在公司员工内部形成公司既是家、家既是公司,温馨、关爱、责任的“家”的文化,进一步外延和拓展到旅客,将旅客纳入员工大“家”庭中,为旅客提供便捷、舒适、温馨、满意的服务,让旅客真正感受和认可“从家飞”的服务。

                  规划发展部

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