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民航服务创新案例:兰州机场“经兰飞·无忧行”
发布:河北机场管理集团 发布时间:2018-03-30 浏览:次 

摘自:民航资源网  时间:2018-03-29 

 


  民航资源网2018年3月29日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,自CAPSE启动“2017年度民航创新服务产品”征集活动以来,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的创新性服务产品。

 

    创新服务产品名称:中转“经兰飞·无忧行”

  申报单位:兰州中川国际机场

  一、背景及起因

  兰州是丝绸之路经济带上重要的交通枢纽,为构建干支结合、优势互补的中转网络,打造综合交通运输体系,提升机场辐射能力,协同发展机场集群,把兰州中川国际机场建设成为“一带一路”的重要航空枢纽和西部支线枢纽,兰州中川国际机场将快线品牌和中转品牌建设作为“真情服务”的首要工程重点加以推进。经过统筹推进、品牌创设、流程优化、硬件配备和服务项目扩展等过程,自2016年4月29日全面推行。

  二、举措和亮点

  “经兰飞·无忧行”中转服务品牌利用兰州市优越的地理中心位置和持续发展的航线网络,协同部分省份及省内支线机场,以创新服务产品与“机场+”模式为支撑,与各航空公司精诚合作,搭建具有功能延伸性、营销多样性的中转服务产品。

  三、案例详情

  (一)优化服务品牌,提升服务品质

  1、完善中转流程。T1航站楼的中转柜台前期设立在到达厅行李提取处,旅客办理完中转手续后,需要返回至到达休息厅,往返距离长,程序繁琐,不仅无法缩短旅客的中转时间,且中转柜台离行李提取转盘太近,存在不安全隐患。在“经兰飞·无忧行”中转服务品牌推广过程中,针对中转柜台设置的问题,进行了合理优化,将中转柜台前移,使旅客享受到便捷的中转服务的同时,也避免了安全隐患。为了提高行李换挂的效率和准确性,兰州机场中转在省内其他支线机场推广中转服务品牌,得到了他们的大力支持和配合。各支线机场在为旅客办理乘机手续时,问其是否到兰州中转,向旅客推介兰州机场的“经兰飞·无忧行”中转服务品牌,告知在兰州机场中转的有关注意事项,在行李上粘贴中转标识,这样把中转工作提前做到位,旅客到兰州直接出示登机牌办理中转手续即可,服务员根据行李上的标识很快就能帮旅客办理好行李托运手续。同时,兰州机场中转的员工还花费很大心思,建立了行李换挂台账,一件行李前后由谁接手、交谁分拣,做到交接清楚,责任清楚。

  2、优化服务体验。在中转服务品牌推广实施的过程中,兰州中川国际机场中转服务品牌不断改善硬件设施,优化服务流程,为旅客提供“管家式”的中转服务。中转旅客休息厅设立了饮料售卖机、手机充电桩、小件物品存放柜等设施,还放置了高清投影仪和《读者欣赏·甘肃民航》杂志专架,让旅客在休息的同时能够得到观影、娱乐和阅读等方面的享受。

  3、创新服务产品。国内各大机场对旅客中转手续办理的时限一般为两个小时,在原有服务产品基础上,地面服务部深化服务功能,制定了《兰州机场2017年“经兰飞o无忧行”中转服务品牌提升方案》,推出了“75分钟快速中转”、“航延60分钟的极速中转”和“特殊旅客中转”等新举措。升级后的产品,为旅客提供了更全面、更细致、更具吸引力的中转服务。在国内其他机场中转时,旅客需要自己提取行李后出隔离厅,在出发大厅重新办理下一程的值机托运手续,而在兰州机场,旅客不需要出隔离厅,直接在中转柜台办理登机牌及行李转运,为旅客提供了极大的方便。

  (二)延伸特殊旅客专项服务,改善特殊旅客服务体验

  随着交通运输和旅游业的快速发展,旅客对出行的体验要求越来越高,服务提升对旅客有很大的吸引力。兰州机场中转在原有服务产品基础上,深化服务功能,优化流程,扩大中转服务范围,设立“头等舱、金银卡、晚到、特殊旅客及军人”优先办理柜台,符合条件的旅客可优先办理;轮椅旅客在国内各大机场中转时需要出隔离厅到机场服务台申请办理后续航班的特服手续,而在兰州机场,可直接在中转柜台办理后续航班的特服手续和值机手续,简化繁琐流程,真正做到为旅客着想,为旅客解忧。升级后的产品,为旅客提供了更全面、更细致、更具吸引力的中转服务。

  (三)中转服务微创新,扩大品牌影响力

  针对冬季季节性航班经常性延误,兰州机场中转延伸出“航延极速中转服务”,即兰州机场与省内各支线机场合作,中转旅客前段航班延误时,支线机场收集中转旅客信息并提前告知兰州中转,兰州中转接收信息,进行核实确认后,提前办理好登机牌。(极速转保障时间需在45分钟以上)兰州中转人员在前段航班落地前十分钟到达登机口等待旅客,核实旅客身份后发放登机牌,带领旅客到下段航班的登机口,实现登机口到登机口的极速中转服务。

  为加大中转服务品牌的影响力,推动“机场+”模式,2017年10月,兰州中川国际机场与郑州新郑机场签署《经郑飞·经兰飞中转合作方案》,搭建具有功能延伸性、营销多样性的产品推广平台。2017年11月,地面服务部与市场开发部一并前往库尔勒机场对“经兰飞·无忧行”中转服务品牌进行推介,宣传中转产品的同时,将库尔勒机场作为一个支点纳入到“经兰飞·无忧行”队伍中。2018年1月,地面服务部与市场开发部前往铜仁机场对“经兰飞·无忧行”中转服务品牌进行推介,同时将铜仁机场作为支点纳入到“经兰飞·无忧行”队伍中。后续将继续把中转的支点延伸出去,陆续将汉中、包头、绵阳、宜昌等与兰州通航的中小机场纳入到“经兰飞、无忧行”中转队伍中来。

  四、效果或收益

  截止2018年2月,共有393911人次享受到了兰州中川国际机场提供中转服务,中转人数同比增长199.3%,累计为兰州中川国际机场旅客吞吐量贡献787822人。“经兰飞·无忧行”中转服务品牌专项满意度调查评分达到4.8分以上(总分为5分),高出兰州机场整体服务水平满意度调查评分。“经兰飞o无忧行”中转服务品牌以体贴的中转服务、完善的航线网络、优质的保障流程,在赢得社会良好口碑的同时,中转旅客人数也不断攀升,成为兰州中川国际机场提升服务品质、增加航班客座率,树立对外形象不可或缺的一环。

  五、总结探讨

  服务无止境,真情铸永恒!兰州中川国际机场“经兰飞·无忧行”中转服务品牌,将秉持以重视旅客出行体验为中心的理念,不断创新服务、精心呵护品牌,持续提升中转营销能力,构建超边界、一体化服务体验,努力打造顺畅、高效、实惠的一流中转服务品牌。

 
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