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石家庄机场飞来了“金燕子”——记河北空港贵宾公司承接石家庄机场大厅问询业务
发布:河北机场管理集团 发布时间:2019-12-16 浏览:次 

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本网讯(河北空港贵宾公司:李华、张雅会报道)近日,石家庄机场航站楼大厅里出现了一个个身着金色制服或系金色领带的年轻身影,他们笑容真挚、仪态规范。哪里有困难、哪里有需要,这一抹金色就会出现在哪里,成为了航站楼里一道靓丽的风景。他们是来自河北空港贵宾公司的“金燕班组”。经过近半年的积极筹备,河北空港贵宾公司于11月1日起正式承接了石家庄机场大厅问询业务,并组建了这支平均年龄只有20岁的“金燕班组”。

新团队“老熟人”,他们是石家庄机场的“问不倒”

为了能够顺利承接问询业务,“金燕班组”持续几个月跟岗石家庄机场原地面服务部问询岗位,积攒了宝贵的服务实战经验,并于10月3日派出4名骨干员工到首都机场集团“国门大使”对标学习。首都机场问询员班组口号为“做民航知识百科全书”,他们优秀的服务与管理让“金燕班组”深受触动。学习归来,“金燕班组”下定决心誓要成为石家庄机场的“问不倒”。

于是,他们制定了“扫楼”计划,对航站楼内设施设备的功能、位置分布和商业店铺的营业时间、经营种类等进行了全面梳理,并自制了“航站楼问询地图”;积极对接机场其他保障单位,详细了解了机场大巴的线路及价格、军人优先的安检口位置、机场内银行的营业时间等等,总结制作了“问询宝典”。两份“秘笈”在手,新组建的“金燕班组”变成了机场和航站楼的“老熟人”。


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同时,从10月8日起,他们邀请地面服务部原问询岗位班组长利用班前会讲授大面积航班延误时工作技巧、中转联程和空铁联运住宿券发放工作流程、紧急情况的处理流程等业务知识。业务理论联系跟岗实践,学思用结合,“金燕子”们很快熟悉了问询岗位的各项工作流程,为顺利接管业务,打下了坚实基础。

高标准、精制度,“1-2-3-4”打造班组特色

“仅凭一腔热血不足以做好一项业务,规范化、精细化的管理才能确保持续提升进步” “金燕班组”班组长李华说。

于是他们全面梳理对接首都机场“国门大使”服务标准,建立了涵盖“服务规范、值岗标准、语言规范、语言技巧”四大项内容在内的石家庄机场问询岗位服务标准体系,细化到员工站姿坐姿、笑容规范等服务细节及要求。仅拿大厅纸杯摆放一项工作来说,服务标准细化到纸杯补充时间,巡视频次、质量检查等,并要求填写管理台账。在服务标准基础上,问询岗位还配套了各类应急预案等,形成了一套完善的制度体系。

“1-2-3-4”管理体系是“金燕班组”为了加强管理,保证制度落地执行,经过多次研究探讨和实践论证而形成的班组特色管理体系。“1”即班组成员每人一个“个性档案”,内含培训记录、考核成绩、绩效奖惩等,可以全面记录员工的成长发展。“2”即值班主任及班长两个层级每天两次转岗巡查。“3”即问询岗位每天必填的3个表单《转岗记录表》《值岗记录表》《交接记录表》。“4”即班组设立的4个管理小组“宣传小组、培训小组、安全小组和5s小组”。“1-2-3-4”班组管理机制的运用,使班组激励更加科学、服务监察更加细化、责任落实更加到位。

心系旅客暖人心,“金燕子”真情服务获赞誉

“金燕班组”传承了贵宾公司的服务品牌与内涵,把真情服务理念贯穿工作始终、延伸到每一个细节,让每一名旅客都能感受到“真情服务”的温暖。

他们在问询柜台新增了医药箱等便民物品,还将原春运、大面积延误等特殊保障时期设置的流动“红马甲”岗进行了固化,坚持做到每天持续在岗服务。“红马甲”主动走出问询柜台,深入到航站楼各处主动发现特殊旅客,第一时间进行服务,既是落实“真情服务”的切实举措,也是执行“首见责任制”的进一步升华。


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在“金燕班组”正式接管问询业务的第三天,问询员陈慧柳和刘娜便收到了一封来自一位退伍军人王先生的表扬信。王先生曾在大演习时耳膜受伤,存在严重的听力问题。他和妻子随旅行社从莫斯科乘坐航班到达石家庄机场中转回沈阳,但在机场与导游走散,他对接下来的行程一无所知,茫然的来到了问询柜台。问询员陈慧柳和刘娜经过一个多小时耐心的沟通和热情的帮助,为王先生解决了联系导游、办理登机手续、安排休息宾馆等一系列后续保障工作。王先生在表扬信的最后说道:我深深的感到石家庄人的友好热情,这里我对两位小女孩表示感谢,也为贵机场能有这样优秀的形象大使感到高兴。

河北空港贵宾公司将身着金色制服的问询员们命名为“金燕班组”,寓意他们犹如春天衔泥筑巢的燕子一样勤劳而美丽,同时给人们带去如沐春风的问候以及春暖花开的希望。今后,“金燕班组”将持续践行“有问必答、有疑必释,礼貌热情、细心周到”的服务承诺,打造“金燕子”服务品牌,为到访燕赵大地的广大旅客提供最优质的服务。

 

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