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中国民航网:石家庄机场96360:战疫一线 真情不断线
发布:河北机场管理集团 发布时间:2021-01-26  

“您好,很高兴为您服务……”24小时,每天接听电话2300余个。无论白天黑夜,无论重复多少遍,她们的声音始终让人觉得温暖。在没有硝烟的战疫中,她们用自己的方式传递着爱与真情。近日,记者采访了石家庄机场96360呼叫中心,聆听“空港百灵”的最美声音。

石家庄机场呼叫中心全天24小时接受旅客有关航班动态、乘机以及地面班车路线等的咨询,各个席位上的接线员基本上都是挂断上一个电话后就接听下一个电话。呼叫中心负责人告诉记者,近期,由于石家庄突发新冠肺炎疫情,机场航班调整较大,她们接听电话量从平时日均425个猛增到2323个,咨询内容也从登机牌丢失、充电宝让不让带等常规业务咨询变为石家庄市防疫政策、疫情防控期间机票退改签和乘机的有关规定等。为了服务好每一位旅客,呼叫中心总结旅客焦点问题,编写了专门的《答复手册》,并根据实际情况进行增补调整。

呼叫中心员工大部分是“80后”女性,很多人是孩子的母亲。当听到由于疫情防控,自己所住的小区需要封闭的消息时,这些“80后”妈妈们舍下年幼的孩子和年长的父母,与所在社区签下了疫情防控期间外出后不再返回的承诺书,义无反顾地留在了工作岗位上。

这段时间,很多人都吃住在机场,除了正常排班外,还会支援其他姐妹的工作。“我们先不休息了,你们忙不过来,一起干!”准备休息的赵孟、裴艳雪和梁佳宁,看到同事们忙碌的身影,主动放弃休息,继续投入工作。“疫情袭来,问询电话太多了。她们连水都顾不上喝,累了就靠在椅子上眯一会儿,别人帮忙打回的饭菜放凉了都顾不上吃一口。”值班经理说。

在采访期间,记者发现,不少旅客咨询的问题都是重复性的,但接线员每次都耐心地为旅客解答。“我们希望用自己的专业服务,让每一位旅客通过电话都能感受到我们的真心真情”。旅客们对石家庄机场的防疫措施也给予了肯定和支持。一位旅客在电话咨询后说:“我暂时不回去了,现在不给家乡添乱了。你们这个时候还在接电话,真的辛苦了,一定要注意安全,做好防护。”“我们是一家小的民营企业,想给你们捐赠一些防护服。知道你们是大企业不缺钱,但这是我们的一点儿心意。”一家民营企业专门通过呼叫中心表达了对石家庄机场防疫的支持。

石家庄机场的“空港百灵”们正在用声音为战疫加油,用真情换来感动与支持,与旅客共同演绎疫情下“不断线”的真情。(《中国民航报》、中国民航网记者张嘉宁 通讯员苗国姣)

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